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15 abril, 2011 

Para entender en que consiste el uso de las redes sociales en la empresa

Durante las últimas semanas tenía en mente escribir un post que ejemplificara simple y llanamente el uso profesional que se le puede adjudicar a las redes sociales. Con la mira puesta en los pequeños -y modestos- grandes proyectos, lejos de la esfera de las multinacionales, recopilé casos de éxito y los segmenté -grosso modo- por áreas de negocio buscando aproximar el contenido al lector, cualesquiera que fuera la naturaleza de su sector, tratando de conseguir su identificación con aquella iniciativa que fuera más próxima a la naturaleza de su actividad. Todo para llegar a esa conclusión que tanto se repite últimamente: estar en las redes sociales no es una opción para las empresas, es simplemente existir o no. Para acabar recordando que para iniciar ese camino, como ocurre en todo proyecto empresarial, se requiere un plan: una estrategia.

Uno de mis propósitos consistía en acompañar con una respuesta algo más técnica la reflexión extremadamente certera que nos hacía un cliente, semanas atrás: «Quiero tener una apartado público online donde mis clientes, los que ya hayan consumido mi producto, puedan dar su opinión libremente […] Y no pienso borrar los comentarios negativos. Prefiero verlos y poder responder, a que estén dispersos por la red sin saber el perjuicio pueden estar causando a mi reputación». Se trata de una persona que no dispone ni de perfil personal en Facebook y que desconoce, por ejemplo, en qué consiste el mismísimo funcionamiento de Twitter. Toda un tratado de intenciones 2.0 para alguien que aparenta desconocer el significado de ese término. Hecho que pone de manifiesto un aspecto esencial a la hora de afrontar la inmersión corporativa en las redes sociales: estamos ante una cuestión de actitud.

Pues bien, justo antes de pulir la información recabada para enfocar más nítidamente los objetivos planteados para esta entrada, me di de bruces con la última entrega del diario online de Tristán Elosegui -vía newsletter- que me condujo hasta el boletín de Maxi García. Y aquí cambió todo. Paré máquinas y me dispuse a escuchar el extracto de poco más de 5 minutos de una conferencia impartida por Charlene Li, una de las 50 autoridades tecnológicas más influyentes de Silicon Valley. Es difícil concentrar en tan poco tiempo una explicación más coherente para entender realmente en qué consiste la aplicación de las redes sociales al entorno empresarial, la reputación corporativa y las relaciones con el cliente. Todo ello referido a un caso práctico al que se enfrentó Dell y la calidad de su servicio.

No se hable más. Play…

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5 agosto, 2009 

Seat se borra

La primera adquisición de un vehículo Seat por parte de mi familia se remonta a más de cuatro décadas. Mi padre compró un 600, todo un privilegio para aquellos tiempos preconstitucionales. Años más tarde, le buscó como sustituto un Seat 127 de color granate. Era lo que había. Y gracias. Poco después un Panda entró en nuestras vidas, en su versión azul cielo para ser más exactos. Aquel bicho lo aguantó todo. Podemos afirmar sin miedo a equivocarnos, que ya en la década de los 80′ éramos una familia entregada en cuerpo, alma y cuenta corriente a la marca española Seat.

Prosigamos. Tras un idilio breve pero altamente satisfactorio con la firma Opel, mis padres decidieron reavivar de nuevo los rescoldos que quedaban de aquella apasionada relación con Seat. El acercamiento lo recorrieron en un Toledo que hasta hace apenas un año, y tras otros 14 de impecable servicio, nos dejó para siempre. Fue tal el cariño mutuo que se dispensaron familia y automóvil, que mis progenitores no pudieron reprimir sus impulsos y prolongaron aquella comunión. Ahora es un AlteaXL el heredero de tantos momentos especiales de mi familia a lo largo de cientos de miles de irrepetibles kilómetros a bordo de un Seat. Al igual que las distancias recorridas, la familia también ha aumentado y lo ha hecho impregnada por el espíritu de la marca, con una fidelidad a prueba de planes renove. Mi mujer se decantó por el Ibiza, mientras que un servidor apostó por un aire más castizo y me apropié de un León. Por tanto, recapitulando, mi familia ha conducido sus últimas cuatro décadas de vida en 7 modelos de Seat diferentes. Hasta aquí todo correcto. Sin embargo, todo cambió un buen día…

Los problemas se remontan unos pocos años atrás. Decidí arreglar algunos desperfectos en la chapa de mi Seat León en el servicio oficial de la marca. Retocaron varias partes del vehículo y entre ellas pintaron el capó y un lateral de la parte trasera. Cual fue mi sorpresa que al cabo de poco más de dos años empecé a observar como las dos zonas que fueron pintadas habían perdido color y brillo, contrastando su tono mate con el resto del vehículo en perfecto estado de conservación. Acudí al concesionario y les expuse la situación. El responsable -de esos que hacen grande a una firma con sus pequeñas cosas- me dispensó un trato inmejorable. A pesar de ello, me comentó que al haber transcurrido un periodo superior a 2 años desde la reparación ya no podían hacerse cargo y que debía ser la central de Barcelona la que dictaminara qué se debía hacer. Le recordé que las zonas que se habían decolorado eran única y exclusivamente las dos que su concesionario repintó con productos, quiero entender, oficiales. Aún así, me aseguró que el trámite en estos casos era inequívoco, y pasó a dar parte a la matriz nacional. Después de unos días sin noticias, una operadora me llamó para confirmar la incidencia. Me recordó que aunque la responsabilidad hubiera sido de los materiales defectuosos o del procedimiento erróneo empleado por el taller oficial, si la fecha de la reparación era superior a los dos años no podrían hacer nada al respecto. Le insistí, tal y como hice con el responsable del concesionario en mi anterior visita, que los efectos visuales de la defectuosa reparación no se hicieron patentes hasta pasados dos años y medio o más, por lo que al no contar entre mis habilidades con un poder premonitorio fenomenal, era imposible que hubiera podido tramitar mi demanda antes de que pudiera detectarse la misma. Convencido de que serviría de poco, quedé a la espera de su respuesta.

Semanas más tarde dieron señales de vida. Recibí un sms: «Lamentamos informarle que la petición que cursó a Seat España ha sido denegada. Rogamos disculpe las molestias». Y aquí paz y después gloria. A ver si lo entiendo. Después de 40 años de relación, 7 coches comprados y casi 70 mil euros invertidos por mi familia en la empresa, Seat decide comunicarme vía sms que me busque la vida si quiero volver a disfrutar de un color uniforme en todo mi vehículo, aún sabiendo que han sido ellos los únicos responsables de dicho perjuicio. Eso es atención al cliente y lo demás monsergas. Lo curioso del caso es que en casa seguimos confiando nuestros trayectos a la marca, a pesar de quienes la dirigen. Mis padres adquirieron el AlteaXL sabedores de la jugada que yo había padecido. Estoy convencido que su experiencia les dictó que las cosas sólo podían ir a peor, fuera cual fuere la marca que les despachara.