Gente en León

Más de una década al frente de Telemark, ¿cuáles han sido los principales cambios?
Ha cambiado bastante en todos los sentidos, desde la composición accionarial hasta la propia tecnología que estamos utilizando. La dimensión de la compañía no es la misma. Antes estábamos volcados en un mercado nacional y ahora tenemos una visión transnacional. Nacimos con la vocación de ser grandes, lo que pasa es que al principio tienes que jugar en la liga que te dejan jugar. Rápido nos posicionamos en 500 personas pero éste es un negocio de escala y en tres-cuatro años empezamos a movernos y a salir fuera, a hacer pinitos en Latinoamérica.

Empezó siendo una empresa de telemarketing y ahora abarca muchos más servicios.
Sí, empezamos siendo una empresa de telemarketing, después evolucionamos hacia un nuevo concepto que se llama contact center. La diferencia con el puro telemarketing es que utiliza mucho la tecnología en la relación con los clientes. Y a partir de ahí, a partir de hace tres años y medio más o menos, iniciamos fuerte lo que es una diversificación en diferentes líneas de negocio. Entonces, abarcamos desde una filial potente en el campo de las emergencias, otra filial en el mundo del diseño gráfico y desarrollo del software y otra filial que es una agencia de medios digital, y la última que hemos abierto hace unos meses que es Telemark BPO, que está orientada al sector financiero. Hoy ya tenemos divisiones claramente definidas con direcciones al frente que abarcan diferentes sectores.

¿Cuántos clientes tiene ahora Telemark?
Cerca de treinta. Nuestro cliente tipo es una gran organización que al final es capaz de darte trabajo no sólo en un país, sino en varios; y no sólo en un proyecto, sino en varios. Nuestro cliente es un cliente potente.

¿Algún cliente en León?
Ninguno, y de Castilla y León nos gustaría. Normalmente son grandes organizaciones que tienen la sede en Madrid o Barcelona, y en el caso de Latinoamérica son clientes que tienen la sede en Lima, Bogotá, Buenos Aires, Santiago de Chile o Asunción,

¿Continúan los proyectos de expansión en Latinoamérica o incluso en Europa?
Tenemos presencia operativa en Perú, Colombia y Paraguay, y desde esos tres países atendemos toda la región, todos los países de Latinoamérica, y en determinados servicios atendemos a varios clientes de Estados Unidos. Digamos que esa presencia allí nos permite dar cobertura a todo el continente americano. ¿Posibilidades de expansión? Claro que las hay, a otros países de Latinoamérica. Eso forma parte de la estrategia de la empresa. En España no hay intención de apertura de nuevos centros pero sí hay intención de potenciar mucho operativamente las sedes actuales.

¿Dónde están estas sedes?
En España tenemos sedes en León, Madrid, Tarragona y Santiago de Compostela. Y las estamos potenciando todas.

¿Cómo se potencian, ampliando personal?
Ampliando personal

Telemark tiene 4.700 trabajadores. ¿Uno de sus objetivos es seguir creando empleo? ¿Cuántos puestos de trabajo se van a crear?
Tenemos previsiones de traer nuevos clientes y potenciar los actuales. A veces es difícil trasladar eso a número de empleos. Es razonable pensar que cuando acabe el año la sede de Telemark de León estará en mil personas, con los nuevos proyectos y potenciando los actuales.

¿En qué situación se encuentra ahora el ERE?
Tenemos ochos sedes en Latinoamérica y cuatro en España. A raíz de la pérdida de un contrato con Telefónica de España hemos realizado un ERE en una de nuestras doce sedes, concretamente en la de León. Iniciamos en enero un ERE que en principio iba a afectar a 389 personas y después de una serie de negociaciones con la parte sindical, con la parte social, y con el propio cliente, y haciendo todos un esfuerzo para que fuera satisfactorio, al final lo ajustamos a 111 personas, de las que 80 se han acoplado al ERE de forma voluntaria. De las 111 personas, hay un compromiso de reabsorber el 40%, que son 45 personas, de volverlas a readmitir en la empresa a lo largo del año.

¿Como capea Telemark la época de crisis?
Hay crisis y se nota, pero Telemak es una compañía que a lo largo de los últimos años ha tenido unos resultados económicos buenos y ha tenido una prudencia y una conciencia de aprovechar los años buenos para guardar esas reservas dentro de la compañía y afrontar posibles épocas de incertidumbre como la que vivimos con una fortaleza financiera importante. Nuestra compañía no está sufriendo como otras problemas de financiación. Estamos sufriendo la crisis desde otro punto de vista, desde la crisis que sufren nuestros clientes.

¿Hay pérdida de clientes por la crisis?
No es pérdida de clientes, sino que el cliente aprieta más en el proceso de negociación en los contratos. El cliente sufre esa crisis y la traslada a sus proveedores y nosotros somos uno de ellos.

¿Qué supone para Telemark la última certificación de calidad que ha recibido?
Supone un hito importante, porque en el mundo de los contact center sólo tres compañías tenemos la Certificación 15838. Esa certificación es la última y más reciente que se ha generado en el sector de los contact center y eso significa que Telemark está a la vanguardia y es pionera en los últimos hitos de calidad del mercado.

¿Otro de los objetivos es incrementar o mantener el nivel de satisfacción del cliente y de los propios empleados?
Nosotros en el sector estamos reconocidos como una empresa de mucho prestigio y de altos niveles de calidad. Eso es una realidad. En el sector sólo apuestan por el servicio de Telemark grandes corporaciones, grandes organizaciones de un gran prestigio que buscan proveedores de un nivel alto. Ahí estamos nosotros. Eso se consigue teniendo una inversión alta en los centros, centros de primera línea; después, apostando por la tecnología, ofreciendo a nuestros clientes los mejores sistemas de comunicaciones y los sistemas más eficientes de gestión de sus llamadas y contactos. Y después, bendiciendo todo eso, los certificados externos que te auditan al final que tus sistemas y tus procedimientos son los que mayor alto standig de calidad. Una alta inversión en tecnología y en infraestructura. Además, eso es así desde el primer día, desde hace once años, buscamos la máxima fidelidad y la máxima unión entre el empleado y la compañía. Los mejores ejemplos son los temas de responsabilidad social que la compañía tiene desde hace muchísimos años, la conciliación de la vida laboral y personal, el hecho de que tengamos turnos especiales para personas que tienen dependientes a su cargo, el hecho de que al final estemos vinculados con ONGs para insertar en Telemark a personas con alto riesgo de exclusión social.

¿De los proyectos de futuro, además de reforzar los centros de España, está prevista la ampliación de la cartera de servicios?
La única ampliación en cuanto a cartera de servicios que vamos a acometer, que estamos acometiendo en estos momentos, es la nueva filial Telemark BPO, orientada a servicios específicos para la banca. Nosotros no habíamos entrado en ese sector y ahora hemos fichado a directivos muy potentes de ese campo. Igual que hace cuatro años creamos emergencias y luego diseño gráfico. Hace tres años creamos la filial de diseño gráfico y hoy estamos diseñando cada día mil páginas web. Al final eso es una apuesta por la tecnología y por los profesionales líderes en ese sector. Somos la segunda o tercera compañía en el mundo de generación de páginas web. Hemos ido acometiendo esas diferentes líneas de negocio y ahora iniciamos un nueva. Durante el primer año será pequeña pero poco a poco irá cogiendo cuerpo.

¿Hay mucha competencia en el sector?
Sí, hay mucha competencia, lo que pasa es que el mercado está en una fase de concentración. Antes había muchas compañías, ahora hay muchas menos. Unas porque han desaparecido y la mayoría porque han sido reabsorbidas por grandes grupos multinacionales. En estos once años nos hemos resistido a cuatro o cinco envites de grandes corporaciones que nos quieren engullir.

¿Y Telemark no absorbe a otras?
Eso ya ha pasado. En Latinoamérica ya hemos adquirido varias compañías. Ahora mismo, nosotros, en nuestro sector, estamos en un tamaño intermedio. No somos una gran compañía con presencia en cincuenta países, pero no somos de las pequeñas. Somos de la clase intermedia. A lo largo de nuestros años hemos adquirido dos empresas en Latinoamérica vía compra. Éste es un sector muy agresivo, dominado por grandes organizaciones. Es más fácil crecer vía compra que por la vía del desarrollo comercial.

¿El cargo de director general de Telemark le deja tiempo para dirigir la Asociación de Autismo de León?
Presido la asociación desde hace diez años, que no existía. La creamos porque uno de mis hijos es autista. De aquella, en Castilla y León sólo había asociación en Burgos, Salamanca y Valladolid. Hoy gestionamos la asociación como si fuera una empresa, con criterios de gestión pura y dura. Hoy la asociación cuenta con cerca de 20 profesionales y damos cobertura a 60 familias.

¿El autismo sigue siendo desconocido en la sociedad?
Para una familia el hecho de que te llegue un hijo con autismo es una bomba, porque es una persona con particularidades especiales que al final te cambian la vida entera, la logística de toda la familia. Al final, la vida de la familia sigue el ritmo del hijo con autismo. Son personas con una problemática fuerte que te cambian la vida entera. Se ha avanzado muchísimo en la detección temprana y eso hace que podamos desde la asociación impactar antes en la educación de los niños. Al principio estábamos recibiendo niños con cuatro o cinco años con diagnóstico de autismo, y hoy los estamos tratando con menos de dos años. Eso hace que el aprendizaje sea anterior y que a medio plazo los resultados sean mejores. Es importantísimo la detección temprana de los niños, y a partir de ahí trabajar para que su inmersión en la sociedad que llamamos normal sea una realidad.

¿Recibe ayudas de la Administración?
De la Consejería de Educación y de Familia y Bienestar Social. Pero se están recortando las ayudas. Lo que estamos haciendo es un ejercicio de imaginación y ampliando el porcentaje de financiación privada, con empresas, fundaciones y con las propias familias.

¿A veces la labor de asociaciones como ésta sería competencia de la Administración?
¿Una familia que con dos o tres años le diagnostican un hijo con autismo qué hace si no existe la asociación? A mí me pasó hace diez años. ¿A dónde va? Que le dé cobertura a padres, hermanos, familiares, al propio afectado...Nosotros damos apoyo psicológico a los padres, aprendizaje al niños con autismo y hemos creado a lo largo de esos años escuela de padres, de hermanos, de abuelos, de amigos, porque al final una persona con autismo tiene muchos problemas para las relaciones sociales. Con independencia del grado de afectación que tenga de autismo, es una persona a la que le cuesta un triunfo hacer amigos, le enseñamos a hacer amigos y a los hermanos a cómo tratarlo, a los abuelos cómo tienen que cuidar a un niño con autismo. Damos todo ese acompañamiento para que esa familia no se desintegre.

Son 60 familias, pero no están todas las que son.
No. Somos una asociación y se asocia todo el que quiere. Damos diferentes coberturas a las familias. Tenemos un centro de educación especial para niños con autismo, y desde la asociación damos esos servicios a las familias. Hay otros niños que están en otros centros ordinarios. Nuestros psicólogos van por esos centros ordinarios para asegurarse que el profesor que le ha tocado tiene la formación suficiente para tratar con el niño, para que las personas que la Administración le pone de apoyo estén formadas debidamente y puedan trabajar con él. Todos nuestros niños ahora son capaces de comunicarse, antes eso era ciencia ficción.

¿Qué supone el reconocimiento del CEL con el Círculo de Oro?
El presidente del CEL en el momento que me otorgó el Círculo de Oro, orientó gran parte de su discurso a la responsabilidad social en la que tanto Telemark como yo estamos volcados. Pero el Círculo de Oro me lo han dado por la gestión de Telemark en este caso, por haber creado y fundado una compañía en León y que ha sido un caso de éxito. La realidad es que tenemos cerca de 5.000 profesionales y seguimos teniendo la sede en León. Es importante cuando creces no olvidarte de las raíces. Hemos estado tentados muchas veces de mover la sede a Madrid o Valladolid, pero somos una empresa de León y nos sentimos orgullosos de ser de aquí, de mantener la sede corporativa aquí, queremos seguir viviendo aquí.