Vamos a ver
Escuchar debe ser algo que hace mucha falta, porque es de lo primero que se echa de menos: ‘es que no me estás escuchando’ se oye cuando el otro pone cara de panoli y asiente a todo, como sin darle mucha importancia. A los políticos les acusan de no escuchar el clamor de la calle, o peor de que sólo andan permanentemente escuchándose unos a otros. Escucharse a uno mismo es hablar para que no te entienda nadie más que tú.
Esos teléfonos de atención al cliente, a los que llamas cuando estás enfadado por algo; y te responde una voz metálica: ‘si quiere tal, marque uno; si no quiere tal, marque dos; si desea salir, marque almohadilla’ Y tu te sientes impotente: ‘si lo que quiero es hablar y que alguien me escuche’. Entonces,en el mejor de los casos, te dice la voz metálica: ‘espere un momento, que le paso con un operador’; y al cabo de algunos segundos, que parecen eternos, se oye una voz: ‘hola, soy Jenny, ¿en qué puedo servirle?’. Y tú te das cuenta de que estás hablando con alguien que está allá en el otro mundo, o en las quimbambas. ¿Cómo va a saber responder a tu demanda, personal e inmediata, y tan apurada, que te has puesto a llamar al teléfono de atención al cliente, con la esperanza de que te atiendan, lo que ya sabes que no pasa casi nunca?.
Se vende caro escuchar con atención; y no sólo escuchar, sino entender bien lo que te dicen. Entre vendedores, se llama ‘actuar en tiempo real’; y la definición es: ‘Actuar en tiempo real es poder dar respuesta a la necesidad del usuario, en menos de dos minutos’. Eso es el sumum: dos minutos; lo que pase de ahí es tiempo perdido, para el usuario y para el vendedor: ‘marque almohadilla y déjenos en paz’. Luego viene el supervisor y los sanciona por no haber cerrado la venta con la atención que necesita un resultado positivo, naturalmente, para la empresa y no siempre para el usuario.
Escuchar con atención es un oficio cada vez más demandado; hay muy poca gente que tenga la paciencia de enterarse de lo que sea, aunque tardes más de dos minutos en decirlo. Incluso hay escuchadores profesionales que se dedican a tomar nota de cualquier cosa que les digas, no tanto para resolverte el asunto, como para contarle a quien les pague, lo que más demanda tiene; te atufan llamando a deshora para tratar de entender lo que tú no has conseguido explicar. Y luego te piden que digas si lo han hecho bien.
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escuchar dos minutos | El blog de Mortimer